第一單元：動機心理——了解服務的真諦
（優質的服務，不在乎你做了什么，而在乎客戶認為你做了什么？了解客戶的行為及行為背后的動機，真正滿足客戶的需求，才是我們服務的本質。）
人類三大最基本的動機
服務的最低需求——解決問題
服務的最高需求——美的欣賞
馬斯洛需求與服務水平
不同年齡對服務的需求差異（老年，中年，青年）
案例討論：不同情境下對服務的需求？
案例討論：服務標準化與人性化的區別？
案例討論：從人性角度看最差的服務與最優的服務

第二部分：情緒心理——處理事情先處理心情
（處理事情之前必先處理心情，因為情緒總是控制我們的大腦，在積極的情緒下，客戶可能是天使；但在消極的情緒下……只有積極情緒才能讓客戶如沐春風。）
1、了解情緒
情緒的三種成份、情緒的分類
如何面對負面情緒、負面情緒的價值
負面情緒三部曲：憤怒、焦慮、悲傷
情緒的表達
情景演練：你的負面情緒來源于哪里
案例討論：客戶生氣時為什么喜歡大吼大叫
案例討論：上了一天班，非常煩，回家如何表達負面情緒
案例討論：客戶的憤怒背后真正原因是什么？
2、情緒與生理喚醒
交感神經系統、副交感神經系統
化學物質如何影響情緒
情景演練：如何在工作場所保持精神的狀態？
案例討論：氣沖沖投訴的客戶如何處理？
案例討論：工作壓力大時如何釋放壓力
3、情緒與行為表達
你的行為決定你的態度
“像由心生”有科學依據嗎

寫日志、呼吸與放松
案例：如何利用身體改變自信？
案例：晨會如何開才有效？
情景：微笑與情緒之間的關系？
4、情緒與主觀認知
ABC模型、識別錯誤的想法
對B如何進行辯駁、對錯程度
案例討論：如何運用ABC改變對客戶的態度
情景演練：理性情緒療法處理負面情緒
情景演練：如何應對同事的壞脾氣

第三單元 溝通心理——有禮有節處理客戶異議
（有一天客戶匆匆來電跟你說有件事要求你辦，而你明知道根據公司制度這件事你是辦不了的，你該怎么辦？為什么？）
1、理性的表達
講述、表達、討論
工具練習：快速表達觀點
2、打開溝通之窗建立信任
擴大公開區、展示隱私區
反饋盲區、激勵潛能區
情景案例：你與客戶為什么認識不一致
情景演練：客戶的要求我們明白嗎？
3、交流重情感
表達關懷、注重溝通氛圍
情景案例：如何處理危機事件
視頻案例：客戶的投訴原因在哪里
4、基于需求的表達
觀察、感受、需要、請求
小研究：兩組看不清投影的哪組更滿意
現場模擬：3F傾聽演練
視頻：女士的需求點在哪里
5、心理咨詢技術應用
提問、翻義、澄清、解釋、共情
情景演練：如何利用電話安撫一個情緒失控的客戶
工具演練：如何利用BYRF工具