第一單元 客戶服務觀念的導入
1、我們一生都在銷售？
2、21世紀市場競爭的致勝關鍵
3、何謂優質客戶服務
4、一家優秀的金融機構如何用服務創造價值
5、優質服務的三大要素
6、一流金融機構超越期待

第二單元 如何成為一名專業的客服顧問
1、一家優秀的企業是怎么形成的？
2、優秀企業用什么永遠留住客戶？
3、客戶用以測量服務人員服務品質的指標
案例：專業客戶服務影片分享
4、客戶對服務者的角色期待
5、如何專業有禮地接待客戶：
接待服務之構成：環境準備、迎賓、柜臺接待、現場服務、貴賓接待、業務咨詢、投資介紹會

第三單元 如何有效專業地與客戶溝通
1、客戶溝通兩大渠道：電話、拜訪
2、專業電話溝通技巧、話術
基本專業心態、接聽電話時應保持的姿態、聲音掌控、得體的專業服務用語、情緒調整、專業接達電話的天龍八步、專業電話溝通的要點
電話實務演練（分組演練、點評、修正）

4、拜訪-面對面溝通技巧
4-1商務拜訪注意事項(著裝,應對進退,與客戶交際用餐,共乘交通工具等)
4-2拜訪三階段應做的事(訪前準備,訪中禮貌,訪后致意)
4-3如何提高溝通質量
4-4介紹溝通的程序、與溝通的八大基石、
4-5容易引起客戶生氣的溝通語言
4-6如何尋找話題
4-7如何與不同類型的客戶溝通
如何應對南北差異、不同年齡、不同知識水平、大戶小戶、男人女人、不同心理素質、不同人際風格的客戶
客戶溝通案例練習（案例根據企業情況量身定制）

第四單元 專業有效的客戶投訴處理
1、認識客戶投訴：客戶投訴是客戶送給企業永續經營的禮物
2、客戶抱怨投訴的原因分析
3、完善流程改善服務使企業更加關注客戶的需求，減少同類投訴的再次發生
4、客戶投訴處理四原則
5、有效處理客戶抱怨的天龍八步
6、客戶投訴案例分析與練習
（分組演練、點評、修正）
祝大家快樂服務、幸福生活！