第一單元 從滿意到瘋狂：客戶導向營銷
服務的特性
以客戶占有率取代市場占有率
讓客戶滿意還是瘋狂
建立客戶導向的經營理念
（1.5小時，案例研討）
第二單元 遇人說人話：正確對應技巧
客戶的種類
有效溝通的四步驟
克服溝通的障礙
客戶的特質分析
有效溝通的三原則
與客戶成為伙伴的技巧
（3.5小時，傳達練習、特質分析、話術練習）
第三單元 聽懂客戶心：積極傾聽技巧
傾聽修煉的六大要點
掌握完整的訊息—摘要重點
掌握正確的訊息—明辨思考
克服障礙的方法—提問技巧 |
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建立共識的技巧
分析客戶的需求
（2小時，傾聽練習、去料練習）
第四單元 和氣生財術：有效響應技巧
客戶抱怨處理原則
交流模式分析與運用
有效的溝通響應方式
你OK我OK達成共識
面對沖突的處理原則
用同理心處理客戶抱怨
投訴抱怨處理案例演練
（3小時，風格分析/話術演練）
第五單元 快樂工作術: 積極心態與壓力管理
正面思考的力量
壓力的起源與征兆
面對壓力、處理壓力
嘗試解析自己的情緒反應
了解影響情緒經驗的信念
找出情緒的穩定鈕
（2小時，自我畫像，EQ測試） |
