培訓目的：金融市場唯一不變的是變化，未來基金業的競爭，主要是市場份額和客戶資源的競爭。目前各家基金公司的客戶數量少則幾十萬，多則上千萬，大量普通投資者的客戶服務越來越依賴于客戶服務中心的有效服務。投資者滿意度的多少與基金公司成長曲線成正比，客戶服務中心的服務品質因為直接關系到廣大普通投資者的滿意度和忠誠度，受到基金公司管理層的高度關注。本課程幫助學員：
■進一步提升客戶服務觀念
■有效溝通（外部客戶、內部客戶）　■掌握不同類型客戶的心理和溝通要點
■提升客戶投訴處理技巧　　　　　　■情緒壓力管理和心態調整

適合對象：金融機構客服中心客戶服務人員

課程提綱（2天12小時每期不超過30人，將根據具體培訓需求優化）

第一單元 從滿意到瘋狂：客戶導向營銷
服務的特性
以客戶占有率取代市場占有率
讓客戶滿意還是瘋狂
建立客戶導向的經營理念
（1.5小時，案例研討）

第二單元 遇人說人話：正確對應技巧
客戶的種類
有效溝通的四步驟
克服溝通的障礙
客戶的特質分析
有效溝通的三原則
與客戶成為伙伴的技巧
（3.5小時，傳達練習、特質分析、話術練習）

第三單元 聽懂客戶心：積極傾聽技巧
傾聽修煉的六大要點
掌握完整的訊息—摘要重點
掌握正確的訊息—明辨思考
克服障礙的方法—提問技巧
建立共識的技巧
分析客戶的需求
（2小時，傾聽練習、去料練習）

第四單元 和氣生財術：有效響應技巧
客戶抱怨處理原則
交流模式分析與運用
有效的溝通響應方式
你OK我OK達成共識
面對沖突的處理原則
用同理心處理客戶抱怨
投訴抱怨處理案例演練
（3小時，風格分析/話術演練）

第五單元 快樂工作術: 積極心態與壓力管理
正面思考的力量
壓力的起源與征兆
面對壓力、處理壓力
嘗試解析自己的情緒反應
了解影響情緒經驗的信念
找出情緒的穩定鈕
（2小時，自我畫像，EQ測試）

已提供相關內部培訓服務的兩岸金融機構：富國基金（2期）、國海富蘭克林基金、國金通用基金、海富通基金（3期）、華商基金、匯添富基金、華寶興業基金、嘉實基金、景順長城基金、申萬菱信基金（2期）、興業全球基金；華泰長城期貨；太平資產；安信證券、長江證券、國泰君安證券、齊魯證券、上海證券、申銀萬國證券、湘財證券；上海浦東發展銀行、招商銀行南京分行（3期）、中國銀行、中國建設銀行；中國人壽、太平洋保險；AIA美國人壽、安聯人壽、新光人壽、太平洋安泰人壽、ING安泰人壽、華南產險、新安產險；日盛租賃、倍利國際、臺灣中央銀行、華南銀行、臺新銀行、國泰世華銀行、大眾銀行、中華商銀、永豐金控、大展證券、統一證券、大華證券、彰化銀行、中租迪和、亞東證券、富邦金控、遠東銀行、日盛金控、亞東證券、遠銀租賃等。