培訓目的：
■ 針對目前一些銷售人員只重開發客戶輕視客戶服務的現狀，強化銷售人員客戶服務意識，強調擴大業績的時候要有相關的專業服務跟上，使一線營銷人員銷售和客服并舉，注重建立與客戶的長期關系，創造客戶的終身價值。
■ 幫助學員掌握專業客服技巧及投資者投訴抱怨時的專業溝通技巧
■ 增加營業部客戶滿意度、盡量避免客戶流失
■ 促進營業部成為當地品牌中心，以服務推動銷售
（具體課程提綱將針對各地培訓的經驗及課前培訓經理和學員問卷進行調整）
適合對象：證券公司營業部投資顧問、客戶服務人員、前臺人員、市場人員
課程提綱（2天12小時每期不超過40人，將根據具體培訓需求優化）
第一單元 客戶服務觀念的導入（討論、互動）
1、市場競爭的致勝關鍵
2、優質服務的三大要素
3、一流證券公司超越期待
4、證券公司營業部主要服務工作項目
5、打造一支專業的證券營業部客戶服務團隊
第二單元 如何成為一名專業的客服顧問
1、服務是一種情緒勞動
2、客戶用以測量服務人員服務品質的指標
3、境外金融機構關于服務的解釋
4、客戶服務者的角色認知
案例：專業客戶服務影片分享
5、證券營業部兩大客戶服務類型
6、一般日常接待服務之構成
環境準備、迎賓、柜臺接待、現場服務、叫號管理、貴賓接待、業務咨詢、投資介紹
第三單元 如何有效專業地與客戶溝通
1、營業部客戶溝通兩大渠道：電話、面對面
2、專業電話溝通技巧、話術
基本專業心態、接聽電話時應保持的姿態、聲音掌控、得體的專業服務用語、專業應對話術
情緒調整，有效電話溝通的要點
電話實務演練（分組演練、修正）
3、面對面溝通技巧
溝通的程序、溝通的困擾、溝通的六大基石、容易引起客戶生氣的溝通語言
4、如何與不同類型的證券營業部客戶溝通
如何應對南北差異、不同年齡、不同知識水平、大戶小戶、男人女人、不同心理素質、不同人際風格的客戶
5、證券營業部客戶服務案例練習（企業提供）
（案例根據課前訪談和問卷情況量身定制）
第四單元 專業有效的客戶投訴處理
1、認識客戶投訴：客戶投訴是客戶送給企業永續經營的禮物
2、營業部客戶抱怨投訴的原因分析
3、客戶投訴處理四原則
4、有效處理客戶抱怨的天龍六－八步
5、證券營業部客戶投訴案例分析與練習
（案例根據課前訪談和問卷情況量身定制）
6、情緒管理與恢復工作激情的方法
情緒管理是一種自我溝通的過程
7、有效培養優質情緒與釋放壓力的方法
祝大家快樂服務、幸福生活！
已提供內部培訓服務的金融機構：寶盈基金、長盛基金、長信基金、大成基金、富國基金、工銀瑞信基金、國金通用基金、國聯安基金、國泰基金、國投瑞銀基金、海富通基金、華寶興業基金、華商基金、匯添富基金、華夏基金（3期）、建信基金、交銀施羅德基金、景順長城基金、摩根士丹利華鑫基金、南方基金、農銀匯理基金、鵬華基金（2期）、上投摩根基金、泰達宏利基金、信誠基金、易方達基金、銀河基金、銀華基金、中�；�、中銀基金等30家基金公司；安信證券（3期）、長城證券（2期）、長江證券（3期）、大同證券、東方證券、光大證券（2期）、廣發證券、廣州證券、國信證券（2期）、國元證券、華泰證券（2期）、金元證券（2期）、上海證券、世紀證券、興業證券、中信建投證券（12期）、中原證券（2期）等17家證券公司及湖南省證券業協會（4期）；招商銀行總行零售銀行部（2期）、公司銀行部、招銀大學、北京分行（4期），中國建設銀行江西省分行、中國工商銀行廣西分行（2期）；長江期貨、華泰長城期貨等。
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